Szoftverrel vizsgálják érzelmeinket ügyintézés közben
Nyelv-független érzelemdetektáló szoftvert fejleszt a Nextent
A Nextent Informatika Zrt. 91.133.000 Ft-ot nyert szoftverfejlesztésre az Új Széchenyi terv keretében. Az Emonline elnevezésű szoftver-fejlesztés olyan újszerű, nyelv-független technológián alapszik, mely az ügyfélszolgálati telefonbeszélgetések alatt valós időben, folyamatos visszajelzéseket ad a beszélgetésben résztvevők hangulatáról, érzelmeiről. Az azonnali visszajelzések az ügyintéző munkáját segítik, hiszen a kapott információk alapján az ügyfélszolgálati beszélgetések objektívek maradhatnak, és ez által hatékonyabbá válik az ügyfélkezelés.
Az ügyfélszolgálati vezető munkáját a kapott visszajelzések oly módon segítik, hogy szükség esetén azonnal a kollégák vagy az ügyfél segítségére siethet az illetékes munkatárs, továbbá a rendszer hasznos visszajelzéseket ad az ügyintézők fejlődéséről az oktatásokat, képzéseket követően. Az ügyintézők érzelmeinek online figyelemmel kísérése is az ügyintézés, tehát az ügyfélkezelés minőségét javítja. A tárgyilagos kommunikáció, az ügyfélszolgálati beszélgetések megfelelő hangneme és tartalma elengedhetetlen kelléke a magas színvonalú ügyfélszolgálati munkának, hiszen az ügyfelek éppen ezt várják el a vonal végén őket segítő ügyintézőtől. A valós idejű visszajelzéseknek köszönhetően a supervisor azonnali beavatkozására nyílik lehetőség, amennyiben erre szükség van.
Tudományos szempontból a valós idejű, azaz online érzelemdetektálás túlmutat a hagyományos gépi tanulási technikákon. A hagyományos módszer esetén ugyanis az elemzendő anyag egésze rendelkezésre áll, online elemzés esetén viszont az anyag az elemzés közben keletkezik, mérete az elemzés során folyamatosan növekszik. A hatékony online elemzés forradalmian új algoritmusok kidolgozását igényli.
A Nextent projektjének célja egy olyan rendszer kifejlesztése, melynek tanulási bemenetét (inputját) telefonbeszélgetések alkotják, kimenete (outputja) pedig egy érzelemdetektáló motor, amely valós időben kijelzi a beszélgetésben résztvevők érzelmeit az éppen zajló kommunikációban. A beszédanyagok feldolgozása többaspektusú: a hanganyagok spektrális jellemzőinek kinyerését, beszélőazonosítást és az érzelmek detektálását is magában foglalja. A rendszer tárolja a felsorolt jellemzőket, majd a bennük rejlő rendszerességet komplex gépi tanulóalgoritmusokkal tárja fel. A feltárt rendszerességek és összefüggések alapján pedig lehetővé válik a valós idejű érzelemdetektáló eljárás kifejlesztése. A Nextent által kifejlesztett prototípus több különböző alkalmazására is lehetőség nyílik a jövőben, mivel a technológia nyelv- és domain-független. Nyelvfüggetlensége lehetővé teszi a más nyelvekre történő gyors adaptálást és ezzel együtt a nemzetközi piacra való kilépést is. A domain-függetlenség pedig annyit tesz, hogy a technológia nem csupán a demóalkalmazás témakörében alkalmazható, hanem az attól eltérő témájú telefonos ügyintézések során is. A rendszer tehát minden olyan szituációban használható lesz majd, amelyben kiemelt fontosságú a beszélgetők érzelmi állapota. Az újonnan fejlesztett technológia támogatni tud bármilyen ügyfélkezelő rendszert, és növelni tudja annak működési sikerességét. Az értékesítő és ügyintéző cégek használhatják a rendszert az ügyfélszerzés- és megtartás hatékonyabbá tételére, azaz az ügyfél-elvándorlási mutató optimalizálásához, vagy saját ügyintézőik munkájának ellenőrzésére, továbbá az oktatás színvonalának fejlesztésére.
Kapcsolódó cikkek
- Ügyfélszolgálati fejlesztéssel racionalizál az Erste Bank
- 5 végzetes hiba az ügyfélkezelésben
- Érkezik a 3D-s virtuális ügyfélszolgálat
- Gép ésszel az ügyfélszolgálatokon
- Mesterséges intelligencián alapuló értékesítéstámogató rendszer
- Új, önkiszolgáó vállalati portál
- A NET’54-gyel központosít a K&H
- Felkészülés a fellendülésre
- Nextent: új stratégiai igazgató
- Intelligens ügyfélszolgálati rendszert vezet be a Vodafone
Megoldás ROVAT TOVÁBBI HÍREI
A világ egyik legjobb egyetemével kötött partnerséget a Budapesti Metropolitan Egyetem
A Budapesti Metropolitan Egyetem (METU) első és egyetlen magyar egyetemként írt alá hosszú távú partnerségi megállapodást az Arizona State University-vel (ASU), amely a Center for World University Rankings 2023-2024 szerint a világ legjobb egyetemeinek 1%-ába tartozik. Ez a partnerség új lehetőségeket biztosít a METU-n tanuló magyar és külföldi hallgatók számára, és a magyar felsőoktatás nemzetközivé válásának következő lépcsőfoka lehet. A megállapodás alapján a METU jogosult használni a logója részeként a „powered by Arizona State University” megnevezést.
A Xiaomi publikálta a legújabb ESG jelentését
A Xiaomi a napokban közzétette a hatodik ESG (környezetvédelem, társadalmi felelősségvállalás és vállalatirányítás) jelentését. A több mint 80 oldalas dokumentum, amelyet kínai és angol nyelven adtak ki azt az előrehaladást mutatja be, amelyet a Xiaomi és leányvállalatai megtettek az ESG stratégia megvalósítása terén 2023-ban.