Felkészülés a fellendülésre
Kutatás az ügyfélkezelés rövid és hosszú távú üzleti lehetőségeiről
A válság hatására még nagyobb szerepet kap az ügyfél-elégedettség növelése, miközben a cégek ezen a területen is költségeik racionalizálására törekszenek. A látszólagos ellentmondást az olyan technológiák bevezetése oldja fel, mint például a beszédanalízis, a VoIP alapú megoldások alkalmazása, valamint a több csatornán folytatott ügyfél-kommunikáció - többek közt ez derült ki a hazánkban a NET’54 Üzleti Kommunikáció által publikált, ingyenesen letölthető nemzetközi kutatásból.
A válság miatt azt gondolnánk, hogy az ügyfélszolgálatok legfőbb üzemeltetési célja a költségcsökkentés, ennek ugyanakkor ellentmond a NICE Systems megbízásából a Ventana Research által elvégzett, Magyarországon a NET’54 Üzleti Kommunikáció által publikált kutatás eredménye. A www.net54.hu oldalról ingyenesen letölthető tanulmány szerint a válaszadók közel harmada (30%) legfőbb célként az ügyfél-elégedettség növelését jelölte meg, a költségcsökkentés 23 százalékkal a második helyre szorult. „Nem vitás, válságos időkben fontos a költségek kézben tartása. Ugyanakkor nehéz gazdasági helyzetben jelenlegi ügyfeleink megtartása szintén felértékelődik, hiszen ilyenkor legalább akkora hiány van vevőjelöltből, mint a becsalogatásukhoz szükséges pénzből. A felmérés rámutat, hogy azok cégek juthatnak versenyelőnyöz, melyek a költségek kézben tartása mellett is maradéktalanul képesek kielégíteni ügyfeleik igényeit” – mondta ifj. Karászi József, a NET’54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője. Ráadásul ezzel párhuzamosan az ügyfélszolgálatokon jelentős hívásforgalom-növekedésre lehet számítani. Egyes területeken, mint például a pénzügyi szolgáltatásoknál, az ügyfelek aggodalma a befektetések értékcsökkenése, a bankok stabilitása vagy a jelzálog kamatok növekedése miatt már jelenleg is forgalomnövekedést okoz.
Költségcsökkentő beruházások
A látszólag ellentmondó célokra – költségcsökkentés és ügyfélkiszolgálás minőségének fejlesztése – a technológia adja meg a választ. Rövid távon ez olyan műszaki megoldások adaptálásában nyilvánul meg, mint például a VoIP technológia. A válaszolók 70 százaléka megjelölte, hogy infrastruktúrájának több mint felét VoIP alapokra kívánja helyezni 2010-ben. A megkérdezettek a CRM rendszereket megelőzve szintén gyakran említették a kontaktcenter-optimalizáló, illetve a teljesítménymenedzselő megoldásokat. „Többen hangsúlyozták, hogy a tervezett új technológiai beruházások a szolgáltatási színvonal növekedése mellett sokszor szignifikáns üzemeltetési költségcsökkentést is magukkal hoznak. Ez a dupla haszon még vonzóbbá teszi az ilyen beruházásokat, különösen úgy, hogy az aktuálisan üzemben lévő rendszerek már gyakran a tervezett élettartamukon túl működnek” – mondta el ifj. Karászi József. Hozzátette, a kutatás eredményeivel a NET’54 tapasztalatai is összecsengnek, idén ugyanis számos olyan projektben vettek részt a cég szakemberei, ahol a modernizálás és az a szigetszerű ügyfélszolgálati rendszerek konszolidációja már rövid távon költségcsökkenést – ezzel párhuzamosan pedig hatékonyabb ügyfélkiszolgálást – eredményezett.
A felmérés arra is rávilágított, hogy itt az ideje , hogy a kontakt centerekben a nem hang alapú kommunikációs csatornákat is bevezessék. A legjelentősebb növekedés a chat (137%) és az SMS alapú kommunikáció (128%) esetében várható, míg a web (50%) kisebb mértékben növekszik. Bár ez még mindig jelentős bővülés, de az alacsonyabb szint arra utal, hogy a web alapú technológiák vagy kezdik telíteni piacukat, vagy az ügyfelek elvárják a többi, általuk amúgy intenzíven használt kommunikációs forma megjelenését.
Beszédelemzés, mint stratégiai beruházás
Hosszabb távon a legnagyobb várakozás két új nyelvi technológiához fűződik: a beszédelemzéshez és a természetes nyelv feldolgozásán alapuló webes önkiszolgáló rendszerekhez. A kutatásban résztvevők szerint a beszédelemzés lehetőséget teremt a vállalkozások számára, hogy értékes összefüggéseket találjanak kulcsjelentőségű üzleti kérdések tekintetében egy könnyen hozzáférhető, és visszamenőleg is áttekintető információforrásra (azaz a rögzített hívásokra) támaszkodva. „Az ügyfelek a kontakt centerekkel való interakcióikon keresztül betekintést adnak preferenciáikba, aggodalmaikba és vágyaikba. Ez persze eddig is ismert volt, a problémát a hívások tömegéből adódó visszahallgathatatlanság jelentette, erre azonban már van megoldás” – mondta ifj. Karászi József, a NET’54 ügyvezetője.
A mélyinterjúk során az is kiderült, hogy az ilyen és ehhez hasonló technológiák bevezetése segíthet a fellendülésre való felkészülésben, az ügyfélbázis megőrzésén túl ugyanis biztosítják, hogy a legjobb formában legyenek, amikor a gazdasági környezet lehetővé teszi a növekedést és a piaci térnyerést.
Kapcsolódó cikkek
- Intelligens ügyfélszolgálati rendszert vezet be a Vodafone
- Ügyfélelemzés mesterséges intelligenciával
- Magyarul is elérhető a HP Service Manager legfrissebb változata
- Anyatigrisekként védik az információkat egymástól a kollégák
- Avaya Video Assist: ügyfélszolgálati szoftver kiskereskedőknek
- Ügyfél az egész világ (3. rész)
- Az ügyfél és az ügyintéző közötti érzelmi kommunikációt is elemzi a Nextent rendszere
- Oracle Sales Prospector ügyfélkapcsolat-kezelő alkalmazás
- NCR: Többnyelvű ügyfélszolgálati és oktatóközpont Budapesten
- Sun Identity Management: új termék, új stratégia
Infogazdaság ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Újabb rangos szakmai díjat nyert a Prologis!
A Prologis Park Budapest-Sziget II beruházás nyerte idén a Magyarországi Logisztikai Szolgáltató Központok Szövetsége (MLSZKSZ) által életre hívott, „Év logisztikai fejlesztése” elismerést. A legkiemelkedőbb hazai logisztikai fejlesztéseket díjazó kitüntetést 2023 óta ítéli oda a szervezet 11 tagú testülete a közúti-, vasúti-, vízi-, légi- és intermodális fuvarozás, valamint a vámolási és raktározási területek meghatározó szereplői részére.
A világ egyik legjobb egyetemével kötött partnerséget a Budapesti Metropolitan Egyetem
A Budapesti Metropolitan Egyetem (METU) első és egyetlen magyar egyetemként írt alá hosszú távú partnerségi megállapodást az Arizona State University-vel (ASU), amely a Center for World University Rankings 2023-2024 szerint a világ legjobb egyetemeinek 1%-ába tartozik. Ez a partnerség új lehetőségeket biztosít a METU-n tanuló magyar és külföldi hallgatók számára, és a magyar felsőoktatás nemzetközivé válásának következő lépcsőfoka lehet. A megállapodás alapján a METU jogosult használni a logója részeként a „powered by Arizona State University” megnevezést.
Szűkülő piacon bővül a Pepita.hu
A Pepita Group Zrt. hazai bruttó forgalma 30, külfölddel együtt 44 százalékos növekedést mutat az első negyedév eredményei alapján. Kinőtte magát: levetkőzte a csupán baba-mama jelleget, a hazai műszaki és elektronikai területen lévő erős piaci verseny ellenére is e termékkategóriákban Magyarországon 57 százalékos bruttó forgalomnövekedést ért el.
A Xiaomi publikálta a legújabb ESG jelentését
A Xiaomi a napokban közzétette a hatodik ESG (környezetvédelem, társadalmi felelősségvállalás és vállalatirányítás) jelentését. A több mint 80 oldalas dokumentum, amelyet kínai és angol nyelven adtak ki azt az előrehaladást mutatja be, amelyet a Xiaomi és leányvállalatai megtettek az ESG stratégia megvalósítása terén 2023-ban.
Stratégiai összefogás az AWS és a Deloitte közt
Több éves, átfogó, stratégiai együttműködésbe kezdett a világ legnagyobb vezetési tanácsadó cége, a Deloitte, valamint a világ legnagyobb nyilvános felhőszolgáltatója, az Amazon Web Services (AWS). A kooperációjuk célja, hogy felgyorsítsák a vállalatok digitális transzformációját, az üzleti műveleteik felhőbe terelésével felkészítsék őket az egyre élesedő versenyre, valamint maximalizálják számukra a felhőalapú technológia üzleti előnyeit.