Bevételük negyedét veszíthetik el azok a cégek, melyeknek nincs digitális ügyfélszolgálata
A digitális forradalom az ügyfélszolgálatok munkáját is átalakítja, hiszen egyre terjednek a chatbotok, az automatizált hívások, és a mesterséges intelligenciával működő rendszerek.
Az új technológiákkal egyszerre több platformon lehet sokkal több ügyfelet kiszolgálni, a hiányuk pedig hamar megbosszulhatja magát: az előrejelzések szerint 2019-re bevételük 25 százalékát is elveszíthetik azok a cégek, amelyek nem fordítanak kellő figyelmet a digitalizációra – hívta fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere, az Evolution konferencián.
A technológiai fejlődés a vállalati ügyfélszolgálatok működésére is erős hatással van. Az emberi erőforrás igénye csökken, míg a rengeteg új digitális csatorna – például a weboldalak, mobilalkalmazások, vagy a közösségi média - kiszolgálására való igény egyre csak nő, amely szükségszerűvé teszi az új, modern megoldások alkalmazását.
Nem bírjuk a várakozást
Egy vásárlónak ma már nem feltétlenül kell felemelnie a telefont, ha segítséget szeretne, hiszen, ha ellátogat az adott cég honlapjára, egyből felugrik a chat vagy videóhívás lehetősége, de akár a közösségi oldalakon keresztül is írhat üzeneteket vagy hozzászólásokat. Az ügyfél akkor lesz elégedett, ha minél hamarabb és minél kényelmesebb módon kaphat választ a kérdéseire, nem várakoztatják, a róla szóló információkat pedig nem kell sokszor elmondania – ideális esetben egyszer sem, hiszen azok már az azonosítás pillanatában rendelkezésre kellene, hogy álljanak.
„Az ügyfélkiszolgálás területén az lehet igazán sikeres, aki ezeket a csatornákat egyszerre kezeli, az általuk megszerzett tudást és információkat pedig összesíti, levonja a következtetéseket, amelyeket a következő ügyfél-interakciónál már hasznosítani is tud – ezt pedig a leghatékonyabban chatbotok, automatizált hívások, és mesterséges intelligencia segítségével lehet elérni” – hívja fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető-partnere.
Versenyelőnyt jelent a technológia
Az előrejelzések szerint 2019-re a chat aránya a jelenlegi 6-ról 16 százalékra, míg a közösségi média aránya 4-ről 9 százalékra emelkedik – a két terület így az ügyfélkiszolgálás már 25 százalékát fogja kitenni. Akik nem készülnek fel ezeknek a csatornáknak a kiszolgálására, elveszíthetik azon ügyfeleiket, akik ezeket tartják a legkényelmesebb kommunikációs formának, ezáltal pedig bevételük akár negyedétől is eleshetnek. Ezzel szemben azok a cégek, amelyek egyszerre több csatornát – ezáltal pedig az ügyfeleiket is – hatékonyan szolgálnak ki, nagy versenyelőnyt szerezhetnek.
Az automatizáció nemcsak az emberi erőforrás helyettesítésében nagy segítség, hanem – megfelelő technológiai megoldások használata esetén – adatok összesítésében, ezáltal pedig rendkívül sok lényeges következtetés levonásában lehet a hasznunkra. Az ügyfélszolgálatokra jellemző ugyanis, hogy rengeteg adat áll rendelkezésükre, ám éppen nagy mennyisége miatt nem tudnak vele mit kezdeni a cégek. Egy mesterséges intelligencia egy behajtó cég esetében például a korábbi telefonhívások alapján mintákat tud gyűjteni, és fel tud állítani olyan statisztikákat, amelyek pontosan megmondhatják, hogy melyik korosztályt a nap melyik szakában érdemes keresni, illetve, hogy ki mikor, milyen régi, milyen jellegű tartozást hajlandó a leginkább kifizetni.
A mesterséges intelligencia emellett a telefonáló hangja alapján például azt is meg tudja mondani, mit érez az ügyfél, illetve a szavai mennyire őszinték, valamint akár arra is ráérezhet, mikor áll egy webshopban nézelődő ügyfél a vásárlás küszöbén, amikor akár a honlapon keresztül segítséget nyújthat neki, újabb eladásokat generálva.
„Vékony mezsgye, meddig mehetünk el az automatizáció terén. Egyrészt hatalmas a munkaerőhiány ebben a szegmensben, nagyon nehéz új kollégákat találni, akiknek a képzése általában 12-18 hónap után mondható csak teljesnek. Az emberi munkaerő kapacitásai pedig végesek, hiszen ennyi csatornát gyorsan kiszolgálni szinte lehetetlen. Épp ezért remek megoldás a digitalizáció, ám ez sem veszélytelen: fel kell tudnunk mérni, milyen nehézségű problémákat tud az adott technológia kezelni, mikor szükséges az emberi beavatkozás. A chatbotok ráadásul a vállalatok brandjét képviselik, ezért biztosra kell mennünk, hogy ha alkalmazzuk őket, akkor azt megfelelő módon tegyük” – tette hozzá a Geomant vezetője.
Kapcsolódó cikkek
- Fél perc alatt is elvégezhető egy kárbejelentés
- Költséghatékony belső szállítmányozás
- Megosztott jövő: a Dell Technologies bejelentette legújabb kutatásának eredményeit
- "Utazás majomszokás!" animált matricagyűjtemény a Viberen
- “Felhő mesterek” uralhatják a piaci versenyt 2018-tól
- A KLM-nél a DigitalGenius mesterséges intelligenciája válaszol
- Samsung DRVLINE platform: lépés az önvezető jövő felé
- Újgenerációs mobil robotok: rohamosan fejlődik az intralogisztika
- Virtuális mentorokkal segíti a Telekom az újévi fogadalmak betartását
- A chatbot segít az ajándékválasztásban
E-világ ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Jöhet a személyre szabott reklámoktól mentes ingyenes Facebook és Instagram?
Nagy várakozás előzte meg az uniós adatvédelmi testület (EDPB) állásfoglalását az egyelőre leginkább a Meta által használt „consent or pay” (hozzájárulás vagy fizetés) üzleti modell adatvédelmi vonatkozásaival kapcsolatban. Várhatóan mi lesz a hatása a véleménynek a közösségi médiumok és platformok működésére, mit jelenthet mindez a piaci szereplők és a felhasználók számára? A fenti kérdéseket Bartal Ivánnal, az Oppenheim Ügyvédi Iroda adatvédelmi jogi praxisának vezetőjével jártuk körbe.
Innováció a légi szállítmányozásban
A DSV egy hazánkban innovációnak számító, korábban még sosem alkalmazott átvilágítási szolgáltatás elindításával új export légiszállítási lehetőségeknek nyit kaput. A Budapest Liszt Ferenc Nemzetközi Repülőtér közvetlen közelében található raktárukban már 2-8 Celsius-fokos környezetben is átvilágítási szolgáltatás nyújtására lesznek a továbbiakban képesek, ezzel pedig fellendítik a BUD Airport gyógyszerexport tevékenységét. A fejlesztés egy gyógyszeripari üzleti esemény keretein belül debütált 2024. április 23-án, Vecsésen.
Bridgestone abroncsokon gurul a Maserati első teljesen elektromos SUV-ja
A prémium gumiabroncsok és fenntartható mobilitási megoldások terén világszinten vezető Bridgestone-t választotta a Maserati, hogy egyedi 20"-os gumiabroncsokat fejlesszen első teljesen elektromos SUV-ja, a Maserati Grecale Folgore számára.
SFFA 2024 – bejelentették az International Filmmakers 30 shortlistesét
A Creo örömmel jelenti be a Sony Future Filmmaker Awards 2024 shortlisteseit. A hat kategóriában 30 filmkészítőből álló shortlisten szereplő alkotók egyedülálló élményben részesülnek, és egy héten át különleges eseményeken vehetnek részt a Sony Pictures Studios Los Angeles-i telephelyén, beleértve egy workshopot, amely páratlan hozzáférést biztosít az iparág kulisszái mögé. A 2024. május 30-i díjátadó ünnepségen pedig kihirdetik a hat kategória győztesét, akiket szakértő zsűritagok választanak ki.
Tovább terjeszkedik a belga-magyar logisztikai raktárfejlesztő-vállalat
A belga-magyar tulajdonosi háttérrel rendelkező Weerts Logistics Park (WLP) HUR One Kft. közel 55 000 m2 alapterületű logisztikai csarnokot épít Debrecen szomszédságában, Ebesen. A WLP az első külföldi érdekeltséggel is rendelkező beruházó, amelyik előre, megrendelésállománnyal még nem rendelkező, spekulatív módon fejleszt a Hajdú-Bihar-Vármegyei székhely térségében. A kitűnő lokációjú beruházásra a debreceni repülőtér és az épülő BMW gyár közelében kerül sor.