Felkészülés a fellendülésre
Kutatás az ügyfélkezelés rövid és hosszú távú üzleti lehetőségeiről
A válság hatására még nagyobb szerepet kap az ügyfél-elégedettség növelése, miközben a cégek ezen a területen is költségeik racionalizálására törekszenek. A látszólagos ellentmondást az olyan technológiák bevezetése oldja fel, mint például a beszédanalízis, a VoIP alapú megoldások alkalmazása, valamint a több csatornán folytatott ügyfél-kommunikáció - többek közt ez derült ki a hazánkban a NET’54 Üzleti Kommunikáció által publikált, ingyenesen letölthető nemzetközi kutatásból.
A válság miatt azt gondolnánk, hogy az ügyfélszolgálatok legfőbb üzemeltetési célja a költségcsökkentés, ennek ugyanakkor ellentmond a NICE Systems megbízásából a Ventana Research által elvégzett, Magyarországon a NET’54 Üzleti Kommunikáció által publikált kutatás eredménye. A www.net54.hu oldalról ingyenesen letölthető tanulmány szerint a válaszadók közel harmada (30%) legfőbb célként az ügyfél-elégedettség növelését jelölte meg, a költségcsökkentés 23 százalékkal a második helyre szorult. „Nem vitás, válságos időkben fontos a költségek kézben tartása. Ugyanakkor nehéz gazdasági helyzetben jelenlegi ügyfeleink megtartása szintén felértékelődik, hiszen ilyenkor legalább akkora hiány van vevőjelöltből, mint a becsalogatásukhoz szükséges pénzből. A felmérés rámutat, hogy azok cégek juthatnak versenyelőnyöz, melyek a költségek kézben tartása mellett is maradéktalanul képesek kielégíteni ügyfeleik igényeit” – mondta ifj. Karászi József, a NET’54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője. Ráadásul ezzel párhuzamosan az ügyfélszolgálatokon jelentős hívásforgalom-növekedésre lehet számítani. Egyes területeken, mint például a pénzügyi szolgáltatásoknál, az ügyfelek aggodalma a befektetések értékcsökkenése, a bankok stabilitása vagy a jelzálog kamatok növekedése miatt már jelenleg is forgalomnövekedést okoz.
Költségcsökkentő beruházások
A látszólag ellentmondó célokra – költségcsökkentés és ügyfélkiszolgálás minőségének fejlesztése – a technológia adja meg a választ. Rövid távon ez olyan műszaki megoldások adaptálásában nyilvánul meg, mint például a VoIP technológia. A válaszolók 70 százaléka megjelölte, hogy infrastruktúrájának több mint felét VoIP alapokra kívánja helyezni 2010-ben. A megkérdezettek a CRM rendszereket megelőzve szintén gyakran említették a kontaktcenter-optimalizáló, illetve a teljesítménymenedzselő megoldásokat. „Többen hangsúlyozták, hogy a tervezett új technológiai beruházások a szolgáltatási színvonal növekedése mellett sokszor szignifikáns üzemeltetési költségcsökkentést is magukkal hoznak. Ez a dupla haszon még vonzóbbá teszi az ilyen beruházásokat, különösen úgy, hogy az aktuálisan üzemben lévő rendszerek már gyakran a tervezett élettartamukon túl működnek” – mondta el ifj. Karászi József. Hozzátette, a kutatás eredményeivel a NET’54 tapasztalatai is összecsengnek, idén ugyanis számos olyan projektben vettek részt a cég szakemberei, ahol a modernizálás és az a szigetszerű ügyfélszolgálati rendszerek konszolidációja már rövid távon költségcsökkenést – ezzel párhuzamosan pedig hatékonyabb ügyfélkiszolgálást – eredményezett.
A felmérés arra is rávilágított, hogy itt az ideje , hogy a kontakt centerekben a nem hang alapú kommunikációs csatornákat is bevezessék. A legjelentősebb növekedés a chat (137%) és az SMS alapú kommunikáció (128%) esetében várható, míg a web (50%) kisebb mértékben növekszik. Bár ez még mindig jelentős bővülés, de az alacsonyabb szint arra utal, hogy a web alapú technológiák vagy kezdik telíteni piacukat, vagy az ügyfelek elvárják a többi, általuk amúgy intenzíven használt kommunikációs forma megjelenését.
Beszédelemzés, mint stratégiai beruházás
Hosszabb távon a legnagyobb várakozás két új nyelvi technológiához fűződik: a beszédelemzéshez és a természetes nyelv feldolgozásán alapuló webes önkiszolgáló rendszerekhez. A kutatásban résztvevők szerint a beszédelemzés lehetőséget teremt a vállalkozások számára, hogy értékes összefüggéseket találjanak kulcsjelentőségű üzleti kérdések tekintetében egy könnyen hozzáférhető, és visszamenőleg is áttekintető információforrásra (azaz a rögzített hívásokra) támaszkodva. „Az ügyfelek a kontakt centerekkel való interakcióikon keresztül betekintést adnak preferenciáikba, aggodalmaikba és vágyaikba. Ez persze eddig is ismert volt, a problémát a hívások tömegéből adódó visszahallgathatatlanság jelentette, erre azonban már van megoldás” – mondta ifj. Karászi József, a NET’54 ügyvezetője.
A mélyinterjúk során az is kiderült, hogy az ilyen és ehhez hasonló technológiák bevezetése segíthet a fellendülésre való felkészülésben, az ügyfélbázis megőrzésén túl ugyanis biztosítják, hogy a legjobb formában legyenek, amikor a gazdasági környezet lehetővé teszi a növekedést és a piaci térnyerést.
Kapcsolódó cikkek
- Intelligens ügyfélszolgálati rendszert vezet be a Vodafone
- Ügyfélelemzés mesterséges intelligenciával
- Magyarul is elérhető a HP Service Manager legfrissebb változata
- Anyatigrisekként védik az információkat egymástól a kollégák
- Avaya Video Assist: ügyfélszolgálati szoftver kiskereskedőknek
- Ügyfél az egész világ (3. rész)
- Az ügyfél és az ügyintéző közötti érzelmi kommunikációt is elemzi a Nextent rendszere
- Oracle Sales Prospector ügyfélkapcsolat-kezelő alkalmazás
- NCR: Többnyelvű ügyfélszolgálati és oktatóközpont Budapesten
- Sun Identity Management: új termék, új stratégia
Infogazdaság ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Megváltás lehetne, a bankok mégis hadilábon állnak a mesterséges intelligenciával
A bankok mindössze 6%-a készített ütemtervet a mesterséges intelligencia tömeges méretű kiaknázására. Míg a banki alkalmazottak tárt karokkal fogadják az MI beépítését, a bankok nehezen integrálják azt.
K&H: Kate tiszta nyereség
Tavasztól a kis- és középvállalkozásokat is segíti Kate, a K&H digitális pénzügyi asszisztense. A mesterséges intelligencia-alapú megoldás egyetlenként az országban hangalapú utasításokat is megért és végrehajt, egyben felveszi a versenyt a legfejlett technológiákkal.
Nagy a magyar cégek lemaradása a kisgyermekes anyák foglalkoztatásában
A Központi Statisztikai Hivatal (KSH) adatai szerint az országban körülbelül 300 ezer főnyi potenciális munkaerő áll rendelkezésre, bár ez a szám régiónként változó. A jelenlegi gazdasági helyzetben kiemelt szükség van a kisgyermeket nevelő anyák munkaerőpiaci reintegrálásának fokozott támogatására.
Hannover Messe 2024: A Bosch fenntartható megoldásokat mutatott be
Az ipari gyártás minden gazdaság motorja, a gyártóknak azonban egy jelentős kihívásra is kell megoldást találniuk: a klímaváltozás miatt a gyáraknak fenntarthatóvá kell válniuk és kímélni kell az erőforrásokat. A Bosch, a gyártási és ipari megoldások egyik vezető szállítója, a gyárautomatizáláshoz, a hidrogéngazdasághoz, a digitalizációhoz és a mesterséges intelligenciához (MI) kapcsolódó megoldások széles portfóliójával segíti az ipari vállalatokat a zöld átalakulás megvalósításában.
Újabb rangos szakmai díjat nyert a Prologis!
A Prologis Park Budapest-Sziget II beruházás nyerte idén a Magyarországi Logisztikai Szolgáltató Központok Szövetsége (MLSZKSZ) által életre hívott, „Év logisztikai fejlesztése” elismerést. A legkiemelkedőbb hazai logisztikai fejlesztéseket díjazó kitüntetést 2023 óta ítéli oda a szervezet 11 tagú testülete a közúti-, vasúti-, vízi-, légi- és intermodális fuvarozás, valamint a vámolási és raktározási területek meghatározó szereplői részére.